4月28日，中消協發布《“新”消費領域投訴情況專題報告》，包括智能產品質量安全亟待保障、新商業模式營銷失范現象頻發、利用新技術手段操控價格設套牟利花樣翻新、線上不公平格式條款問題突出、配套服務保障短板亟待補齊等問題。北京青年報記者了解到，其中智能家電和新能源汽車成為投訴的新熱點。
近年來，以傳統商業領域和電子商務相結合的新興商業模式以及以社交網絡和數字技術相融合的新興消費業態為代表的“新”消費蓬勃發展，為消費者的日常生活帶來了很大便利，也為我國經濟發展注入了新動能。但這些新模式和新業態在快速發展的同時，也出現一些新情況和新問題，如一些平臺和經營者違背“科技向善”的倫理價值，破壞公平競爭、誠實信用的市場秩序，引發不少新型消費糾紛。
智能產品質量安全亟待保障
消費者吳女士在網上看中一款智能馬桶，商家宣傳這款產品具備“AI手勢翻圈”、“揮手即開”、“全程不彎腰不臟手”等功能。吳女士為家中老人購買、安裝這款智能馬桶后，使用體驗卻很差，馬桶翻圈全憑運氣，有時候一次即可成功，更多時候揮十幾下也沒有反應。
2月23日，消費者馬女士駕駛某品牌電動汽車過程中突然提示動力故障，隨即停車檢查，停車后無法啟動。消費者撥打汽車廠家售后電話后，4S店和廠家互相推諉，拒絕維修。
中消協表示，隨著現代科技和產品技術的不斷迭代發展，近年來，家用電器、家用汽車等產品智能化程度提升迅速，并逐漸成為消費的新趨勢，但與此同時相關投訴量也快速攀升，智能家電和新能源汽車成為投訴的新熱點。
其中，智能家電產品質量良莠不齊，有些產品功能增加但系統穩定性降低、故障頻發;部分智能家電產品缺乏相應標準，不同品牌產品之間互聯互通受限;智能產品、智能網聯汽車軟件升級頻繁，部分產品因升級導致故障或性能下降;新能源汽車方面，部分投訴涉及安全問題，如駕駛過程中突然黑屏、斷電、剎車失控、車輛自燃、自動駕駛失靈等，有些甚至造成交通事故，威脅消費者生命安全;還有一些投訴涉及電池質量問題，如電池續航里程縮水、充電時間過長、電池模塊損壞等;智能產品等關聯消費者個人信息存在被泄露或被非法利用風險，尤其是消費者個人身份、生物性識別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息，一旦泄露，極易導致消費者人身、財產安全受損。
新商業模式營銷失范現象頻發
中消協表示，部分經營者在錯誤價值取向引導下，違背誠信、公平的法律原則和科技向善的倫理守則，利用新銷售渠道和新商業模式進行違法違規經營，污染了行業生態，影響到相關行業的健康發展。
一些商家和個人在社交平臺上進行直播帶貨，相關平臺不承擔網絡交易平臺經營者責任，主播拉黑用戶或卷錢跑路后消費者權益無法保障;部分主播及其團隊不誠信營銷。部分網絡視頻節目主播誘導消費者充值打賞或設置騙局詐騙消費者錢財;一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產品;智能家電強制推送廣告現象普遍影響消費者體驗;有些平臺網紅“種草”軟文泛濫，虛假營銷誤導消費者;部分直播和電商平臺內經營者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢。有些以個人零星小額交易為由逃避公示、登記責任，實際大量從事網絡交易活動;利用盲盒的隨機性和隱藏性做虛假、違法促銷，如通過盲盒銷售臨期或過期產品等;網絡游戲道具抽獎概率不明，或疊加不明限制條件，誘導玩家反復充值。
利用新技術手段操控價格、設套牟利花樣翻新
一些經營者緊盯消費者的“錢袋子”，通過網絡算法和新技術設套牟利。3月15日，消費者楊女士到云南省消費者協會投訴稱，某電信運營商此前多次通過外呼方式與楊女士聯系，稱可以免費將她的4G套餐升級到5G套餐，楊女士未同意升級。2022年1月，楊女士發現當月話費相比之前增加了很多，查詢后發現本人的套餐在未經同意的情況下被升級到5G套餐。升級后的套餐不僅通話時長、流量變少，費用還增加了。楊女士與客服聯系后，客服稱原套餐已取消無法改回。經當地消協調解，客戶經理表示歉意，但稱在產品庫里無法查到原有套餐。
中消協表示，移動支付方式下仍采用傳統“四舍五入”方式收費有違誠信公平;利用智能產品軟件“升級”收取事前未明示費用;部分網絡平臺運用算法對不同消費習慣群體實施“價格歧視”，如網購平臺稱會員可享優惠，實際非會員所享促銷優惠卻大于會員，會員付費未得到實惠;部分網絡平臺設置自動續費陷阱，如自動續費扣費前未顯著提示，關閉通道難找或者取消不成功，免費試用默認開通自動續費、試用易取消難等;一些“團長”利用社交平臺小程序進行“社區團購”“接龍團購”，或利用粉絲飯圈設置騙局圈錢跑路。
線上不公平格式條款問題突出 配套服務保障短板亟待補齊
中消協表示，隨著平臺經濟的快速發展，格式條款在互聯網平臺的使用更加普遍，與傳統線下消費者與經營者雙方面對面、一對一締結合同相比，部分網絡格式合同因其在線閱讀不易，且暗含各類不公平內容，使消費者處于更加不利的境地，由此引發的侵害消費者權益問題愈加突出。
主要表現為以下幾點：線上格式合同冗長專業、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費者合法權益;各平臺格式合同條款內容大體雷同，使消費者難以選擇，加劇了消費者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費者協商締約的權利;部分網絡平臺經營者不標明格式合同發布、變更時間，使自己可以隨意變更核心條款，消費者難以知曉;一些網絡平臺通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權利等，變相加大消費者維權難度，加重其維權成本。有些網絡經營者利用不公平格式條款減免自身義務和責任、加重消費者責任。如一些網絡商家對預售商品設置超長預售期，同時設置預售商品不退換、預付金不退等不公平格式條款。
此外，隨著消費新模式和新業態的發展，商品的售后服務需求發生很大變化，由此也引發了各種新問題。部分互聯網企業配套服務欠缺，無人工客服，或者客服電話設置多重選擇，接轉不暢或困難;一些網絡平臺只設置智能客服，且其程序化設定答非所問，無法滿足消費者需求，涉嫌變相推諉應承擔的售后服務責任;有些智能產品型號更新快，企業售后服務和維修人員業務知識和能力無法完全跟上需求;部分網絡游戲停止運營后未消費虛擬幣、未失效服務得不到賠償或補償措施不合理，引發消費者強烈不滿;消費者評價權行使遭限制或干擾，部分網絡平臺故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅等。
