7月12日，由中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)指導(dǎo)、中國(guó)家電網(wǎng)主辦的“無(wú)為·有域·共生 2022中國(guó)家電創(chuàng)新零售峰會(huì)”在杭州舉行。基于在創(chuàng)新服務(wù)上的持續(xù)突破與強(qiáng)大的品牌力，會(huì)上，云鯨一舉斬獲“2022中國(guó)家電創(chuàng)新零售先鋒品牌”和“2022中國(guó)家電創(chuàng)新零售優(yōu)秀案例”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。這既是業(yè)界對(duì)云鯨品牌影響力與創(chuàng)新服務(wù)能力的認(rèn)可，也是云鯨長(zhǎng)久以來(lái)深耕家用機(jī)器人領(lǐng)域取得的進(jìn)展與成績(jī)的見(jiàn)證。

家電服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將成為常態(tài)化

近年來(lái)，家電產(chǎn)品的硬創(chuàng)新層出不窮，不論是功能的升級(jí)，外觀設(shè)計(jì)的優(yōu)化，都切實(shí)地為消費(fèi)者的生活帶來(lái)極大的便利，但是在當(dāng)前家電消費(fèi)者的使用及售后體驗(yàn)方面還存在需要提升的空間。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)此前發(fā)布的《 2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況》顯示，家用電子電器類投訴量以 10.8 萬(wàn)件位居投訴量榜首位，同時(shí)在家用電子電器類投訴中，售后服務(wù)投訴占比最大，在家用電子電器類投訴總量中占比為 41.7%。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化、全流程管控等動(dòng)作，成為家電行業(yè)正在努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

(資料圖片僅供參考)

聚焦到掃地機(jī)器人領(lǐng)域，最近幾年，掃地機(jī)、洗地機(jī)等品類在中國(guó)市場(chǎng)爆火，消費(fèi)者對(duì)這一解放雙手的清潔電器的接受度和認(rèn)可度越來(lái)越高。與此同時(shí)，90后、95為代表的Z時(shí)代正成為掃拖機(jī)品類的主力消費(fèi)群體，他們?cè)谧非螽a(chǎn)品功能的同時(shí)，也希望能在售后服務(wù)中獲得更貼心、更個(gè)性化的體驗(yàn)。

不過(guò)，縱觀當(dāng)前的掃地機(jī)器人市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀，中怡康相關(guān)分析人士告訴記者，目前掃地機(jī)器人市場(chǎng)線上渠道零售量、零售額占整體市場(chǎng)的比例均在90%以上，為主要銷售渠道。也就是說(shuō)，在掃地機(jī)器人品類上，用戶與品牌產(chǎn)品的接觸更多在線上，線下的功能演示、使用體驗(yàn)指導(dǎo)等服務(wù)近乎于無(wú)。但對(duì)于掃地機(jī)器人這種高度智能化、使用門檻相對(duì)較高的家電產(chǎn)品，用戶實(shí)際上非常需要線下服務(wù)，無(wú)論是線下提供上門安裝服務(wù)，還是產(chǎn)品使用指導(dǎo)、產(chǎn)品保養(yǎng)建議等，都非常有必要。

“作為品牌不可或缺的附屬產(chǎn)品，家電服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將成為常態(tài)化，誰(shuí)率先做好服務(wù)，就能留住用戶，在市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟”，有家電行業(yè)分析人士如此表示，對(duì)于智能化、自動(dòng)化程度較高的掃地機(jī)器人更是如此。該分析人士認(rèn)為，作為掃地機(jī)器人品牌方，除了通過(guò)不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)去降低使用難度，打通“服務(wù)的最后一公里”，由專業(yè)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試并給出專業(yè)使用指導(dǎo)、保養(yǎng)建議等，也尤為重要且必要。“這方面，云鯨推出自動(dòng)上下水掃地機(jī)器人，并率先實(shí)現(xiàn)全國(guó)大范圍的上門服務(wù)，給行業(yè)帶來(lái)一個(gè)新的探索方向。”

云鯨智能用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人Jerry·Chen

云鯨式服務(wù)的創(chuàng)新引領(lǐng)

正如上述分析人士所言，近兩年隨著玩家的不斷涌入，自清潔市場(chǎng)逐漸由藍(lán)海走向紅海，賽道變得愈發(fā)擁擠。入局者越來(lái)越多，產(chǎn)品卻越做越像，“后掃地機(jī)器人”時(shí)代，品牌要在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)做好差異化服務(wù)，讓服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展另一重壁壘，而這正是云鯨在做的。

關(guān)于云鯨，很多人看到其J2產(chǎn)品的自動(dòng)上下水的功能創(chuàng)新，卻忽視了云鯨在這一創(chuàng)新功能背后的服務(wù)體系布局。事實(shí)上，自2021年9月，云鯨發(fā)布“能自動(dòng)換水”的掃拖一體機(jī)器人J2，同時(shí)就推出了匹配自動(dòng)上下水功能的上門安裝服務(wù)，并率先在行業(yè)內(nèi)自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)始大規(guī)模布局線下服務(wù)體系，拉開(kāi)了中國(guó)家用服務(wù)機(jī)器人從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)向服務(wù)驅(qū)動(dòng)進(jìn)化的帷幕。

具體來(lái)說(shuō)，云鯨上門服務(wù)體系包括兩大部分：

一個(gè)是依托第三方的云鯨“鯨匠”專業(yè)服務(wù)。據(jù)悉，鯨匠”服務(wù)是云鯨以嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)遴選數(shù)十家專業(yè)的第三方服務(wù)商，并按照云鯨自有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的課程培訓(xùn)和實(shí)操考核，由此搭建成的一支高標(biāo)準(zhǔn)的“鯨匠”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供從預(yù)約上門、勘察安裝、試機(jī)檢漏、產(chǎn)品使用和保養(yǎng)知識(shí)講解的一站式服務(wù)保障。據(jù)了解，目前“鯨匠”服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國(guó)近 300 個(gè)城市和地區(qū)。

另一個(gè)是云鯨自營(yíng)的“鯨喜”特色服務(wù)。在“鯨匠”基礎(chǔ)上，云鯨結(jié)合品牌調(diào)性，自建起一支年輕有活力、專業(yè)、高素質(zhì)的上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在給用戶提供專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，在服務(wù)過(guò)程中圍繞用戶屬性、愛(ài)好去制造“鯨喜”服務(wù)體驗(yàn)，這項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)已覆蓋27個(gè)一二線城市。

據(jù)了解，截至目前行業(yè)內(nèi)只有云鯨有這樣一套專門面向清潔機(jī)器人產(chǎn)品的成熟的上門服務(wù)體系，一些推出清潔機(jī)器人產(chǎn)品的傳統(tǒng)家電企業(yè)復(fù)用原來(lái)白電的服務(wù)體系，在服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)水準(zhǔn)、用戶體驗(yàn)上都跟云鯨的做法不大一樣。而其他專門做清潔機(jī)器人的公司，則還沒(méi)有配套的服務(wù)體系。“云鯨的上門服務(wù)尤其云鯨‘鯨喜’服務(wù)，跟傳統(tǒng)家電行業(yè)‘安裝售后導(dǎo)向’的服務(wù)截然不同，它更加新奇、有趣、時(shí)尚、溫情”，前文家電行業(yè)分析人士評(píng)價(jià)，這種讓服務(wù)變得好玩的探索，是家電行業(yè)頗為大膽的一個(gè)實(shí)驗(yàn)，徹底打破了傳統(tǒng)家電上門服務(wù)的邊界。這與外界對(duì)云鯨‘會(huì)創(chuàng)新’的印象契合，更重要的是，這種理念勢(shì)必會(huì)成為未來(lái)家電行業(yè)服務(wù)升級(jí)的重點(diǎn)借鑒。

而對(duì)于云鯨來(lái)說(shuō)，“無(wú)論是對(duì)極致產(chǎn)品的打磨，還是對(duì)自有服務(wù)體系的打造，本質(zhì)上都是為了用戶體驗(yàn)，我們希望能夠讓用戶享受最好的服務(wù)”。云鯨相關(guān)負(fù)責(zé)人在采訪中表示。而云鯨也憑借優(yōu)質(zhì)專業(yè)的上門服務(wù)拉了一波好感。可以看到，在京東電商平臺(tái)，云鯨J2收獲了2萬(wàn)+評(píng)價(jià)，其中98%都是好評(píng);在小紅書、抖音、微博等社交平臺(tái)，可以看到有許多用戶自發(fā)曬出云鯨“服務(wù)人員十分貼心”、“在服務(wù)過(guò)程中有解鎖彩蛋的驚喜”甚至“服務(wù)人員顏值高”等好評(píng)。

云鯨也憑借其在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新探索實(shí)踐，一舉斬獲“2022中國(guó)家電創(chuàng)新零售先鋒品牌”、“2022中國(guó)家電創(chuàng)新零售優(yōu)秀案例”等殊榮，充分說(shuō)明云鯨發(fā)力服務(wù)體系創(chuàng)新正得到業(yè)內(nèi)外的認(rèn)可和肯定。未來(lái)，以云鯨為代表的掃地機(jī)器人廠商，還將給市場(chǎng)帶來(lái)怎樣的驚喜，值得期待。

關(guān)鍵詞： 服務(wù)創(chuàng)新 中國(guó)家電創(chuàng)新零售峰會(huì) 掃地機(jī)器人