伴隨消費者對居家環境關注的日益提升，清潔電器在近兩年家電產業承壓前行背景下逆勢增長，其市場的火爆從2020年持續到了2021年。奧維云網(AVC)數據顯示，2020-2021年，清潔電器零售額分別為240億元、309億元，分別同比增長達20%和28.9%。其中，2021年掃地機器人以38.8%的銷額占比和28%的銷額同比，成為清潔賽道第一大細分品類。
數據來源：奧維云網
縱觀掃地機器人的發展，不難發現，其已經完成了從工具型產品向智能型產品的轉型，全方位提升著用戶的使用體驗。如當前掃地機器人企業都在布局的自動上下水功能，避免了用戶手動換水的勞作和臟污，進一步解放了人們的雙手。
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自動上下水功能成行業標配
作為典型的供給創造需求型產品，掃地機器人以科技創新，滿足著消費者對智能家庭清潔的訴求。隨著消費者需求的進一步升級，其對掃地機器人的要求也由單一地面的清潔向“自清潔”轉變。“從行業探索方向來看，人工免維護和智能化，是目前兩大核心發展點。”云鯨智能用戶服務中心負責人Jerry·Chen對中國家電網記者表示。
除地面清潔外，在掃地機器人操作過后，延伸而來的拖布清潔問題，給消費者帶來了新的勞作困擾。云鯨精準洞察消費者這一痛點訴求，在2019年底率先推出了“能夠自己清洗拖布”的掃拖一體機器人小白鯨J1，通過大膽將水引入基站，并在基站內做出清水箱和污水箱，將以往基站只是充電樁的作用徹底顛覆，形成了大基站來支持拖布回洗功能，以行業首創的“自清潔拖布”功能，真正做到了讓用戶“少做一步”，推動行業進入“自清潔”時代。
“自清潔”功能落地后，消費者對掃地機器人還有哪些需求痛點呢?《2021掃地機器人白皮書》調研數據顯示，65%的消費者希望掃地機器人能完全替代人工勞動。在此方面，開篇提及的自動上下水功能的推出，讓用戶又少做了一步裝水、換水的工作，無疑是掃拖機器人自動化維度的一大突破。
此外，從傳統家電產品來看，洗衣機、洗碗機這些涉及到用水的家電產品都必然具備自動上下水功能，這已成為家電企業和消費者的共識。因此，自動上下水功能落地到掃地機器人品類上，是趨勢，更是必然。
“能自動上下水”的云鯨J2
而這一點，在當前主流品牌推出的新品上，也得以驗證。云鯨掃拖一體機器人J2、石頭科技自清潔掃拖機器人G10S、追覓S10系列等，均搭載了自動上下水功能。從消費端來看，奧維云網(AVC)數據顯示，2022年1-6月，線上銷額Top5產品，分別為科沃斯X1 OMNI、云鯨J2、石頭G10S、科沃斯T10 TURBO和石頭G10，均選配著自動上下水或類似功能，自動上下水功能已得到消費者的廣泛認可。
“可以看到，集塵、自清潔、自動上下水，是現在掃地機器人幾大核心發展點，其實終極目標都是為了讓用戶再減少一個操作步驟。”Jerry·Chen對中國家電網記者分析談及，近兩年市場對掃地機器人產品的聲音友善了很多，就是因為很多品牌都在朝著解放用戶雙手努力。在自動上下水實現之前，用戶要操作兩個水箱，這個體驗是很不舒服的，而現在自動上下水功能的落地，掃地機器人在清潔過程中，無需人工再進行干預，這對用戶的使用體驗是個非常好的提升。
上門服務該怎么做?
好的產品功能有了，下一步是如何讓用戶使用上這個功能。與掃地機器人其他功能不同的是，自動上下水涉及到水路，甚至是電路的局部改造問題，因此這在很大程度上考驗著一個企業的綜合服務能力。如果企業不能提供上門服務，功能和安裝脫節，那么功能就只能是噱頭，而不能真正助益消費者。
而當前，于消費者而言，產品功能上的創新已不是其唯一關注點，由產品延伸而來的服務體驗和品質，更是打動他們的重要因素。因此，如何實現上門服務為消費者進行安裝?如何在改造的同時也保證用戶家裝原有結構的美觀?如何保證服務人員的專業性?不僅是每個掃地機器人企業都要思考的課題，更是要面對的挑戰。
對此，Jerry·Chen表示當前掃地機器人的上門服務方案，分為前裝市場和后裝市場兩個方向。
云鯨智能用戶服務中心負責人Jerry·Chen
現階段，掃地機企業很難打通和前裝市場的連接。需掃地機器人產品滲透達到一定程度后，才能撬動前裝市場去預留位置，“其實已經陸續有前裝市場的用戶來詢問，產品安在哪里比較合適。陽臺、廚房和衛生間，這三個涉及水路的空間是最主要的聚焦位置 ，同時客廳的WiFi信號覆蓋充足，也是核心位置。”
后裝市場是當前主要的上門服務場景，而這就涉及前文提及的水電改造問題。在Jerry·Chen看來，要完成這個環節，至少要滿足三個條件。第一個是服務人員對水電改造是否專業，比如如何打孔，安裝后的線路美化都需要專業知識和技術;第二個是服務人員對產品的了解程度，不同于傳統冰箱、洗衣機等大電產品，用戶對其在使用上的了解程度已足夠成熟，掃地機器人是一個新興的科技型產品，如何設置路線完成操作，都要服務人員對用戶進行教學普及，及時快速地解答用戶疑問;第三個是服務是否到位，服務人員的效率和態度如何，這是給到消費者最直觀的感受。
“企業在搭建服務網絡時，都應該把自己當作一個用戶，我更希望在這個服務環節里面得到的是什么?”Jerry·Chen說，企業要思考的邏輯是，我們的服務還能夠幫助用戶解決怎樣的問題，以給到他們更好的體驗。從多種反饋來看，要做好服務，避免服務過程中的呆板十分關鍵。現階段掃地機器人產品的市場教育程度還不夠，消費者對掃地機器人安裝完成后的形態樣式的概念是模糊的，這就需要服務人員有較高的溝通表達能力，在完成產品專業安裝的同時，也幫助用戶降低學習成本。
有專業有溫度，云鯨打造上門服務新標桿
服務的理念有了，但如何推進服務落地又是另一個問題。上門服務的城市覆蓋范圍能否滿足所有用戶的需求?服務體系是否足夠完善，在大的層面上服務好用戶，在細節層面上俘獲用戶等。這些都直接影響著用戶在從購買到使用整個流程上的消費體驗。換言之，如果只搭建了上門服務，但服務不夠到位，那上門服務也無法真正滿足消費者需求。
在此方面，作為已經建設起一支龐大上門服務團隊，并有著數萬例上門服務經驗的云鯨，顯然有著十足的發言權。云鯨的上門服務體系由“鯨喜”服務和“鯨匠”服務兩大團隊組成。
“鯨喜”是云鯨自身建設起來的特色服務團隊。鯨喜服務人員在經過云鯨嚴格的培訓體系，完成公司的培訓課程并通過實操考核后，才能上門為用戶服務，這保證了云鯨服務團隊的專業度。目前，鯨喜團隊已有500人，服務覆蓋全國27個一二線城市。
云鯨“鯨喜”團隊上門服務
除專業度，鯨喜服務更充滿情感溫度，超越品牌與用戶的關系，服務人員像朋友一樣和用戶溝通相處。這一點，從社交平臺上用戶的真實評論得以充分體現。“云鯨的服務也太貼心太驚喜啦”、“服務周到態度又好”、“我把云鯨推薦給所有朋友了”等，是最常見的用戶評論。“鯨喜團隊統一的服裝、工牌、使用的工具、給用戶的禮品等，都是經過專門構思的。要讓用戶感受到溫度和歸屬感。”
小紅書用戶曬單分享云鯨服務
“鯨匠”是云鯨經過嚴格標準遴選的第三方服務商，同樣參照鯨喜的嚴格培訓和實操考核，主打專業服務。目前，鯨匠團隊已超1000人，服務覆蓋全國近300個城市和地區。在最大程度上保證了第一時間為用戶上門服務的及時性和專業性。
“我們在研發自動上下水功能時，就已經同步想到服務了。我們是要讓用戶真正能夠去用到這個功能，體驗我們的創新，而上門服務是讓功能真正落地的關鍵，目前我們已經服務了4萬多用戶，好評率高達99%以上。”Jerry·Chen進一步介紹說，我們洞察到用戶是有這個需求的，所以即便是困難再大，我們也都會去做，去打通“服務的最后一公里”。
當前，掃地機器人在我國家庭中的剛需屬性正逐漸突顯，隨著以云鯨為代表的掃地機器人企業在技術創新上的進一步深耕，在服務維度的進一步推進，掃地機器人勢必會釋放出更大的經濟效能。“現在用戶更關注生活了，這對掃地機器人的發展是一個很大的利好因素，行業未來會持續穩步增長，而完善的上門服務體系是加速掃地機器人產品滲透的機會點。”
