“拎包入住”、“購房送精裝修”、“給你一個(gè)五星級(jí)的家”——這些美麗而充滿誘惑的廣告語，讓許多購房者放棄毛坯房，轉(zhuǎn)而選擇能“省時(shí)省力”的精裝修房。但現(xiàn)在的精裝修房屋水平參差不齊，很多購房者在看樣板間的時(shí)候覺得很好，等到交房的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)相差甚遠(yuǎn)。
中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，從2018年1月1日至12月31日，平臺(tái)共收到房地產(chǎn)行業(yè)投訴1986條，其中精裝修樓盤投訴占到整個(gè)房地產(chǎn)投訴比例40%以上，已經(jīng)成為繼物業(yè)管理之后房地產(chǎn)投訴又一大熱點(diǎn)。在精裝修樓盤投訴中，涉及碧桂園的消費(fèi)投訴居首，僅10月30日至11月3日五天時(shí)間內(nèi)，就新增投訴159條，網(wǎng)上集體投訴，為業(yè)主維權(quán)提供了新的助力。
碧桂園再遭業(yè)主集體投訴
什么是精裝房?簡(jiǎn)而言之，就是經(jīng)過精致裝修之后的房子，購房者不用自己再進(jìn)行裝修或是經(jīng)過小改動(dòng)就能夠拎包入住的房子。但是精裝房裝修的過程購房者是看不到的，精裝房裝修用了哪些裝修材料?購房者不得而知。事實(shí)上，精裝房存在這很多裝修陷阱，這些已經(jīng)成為了行業(yè)中的“潛規(guī)則”。
從2018年10月底開始，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)連續(xù)多日收到消費(fèi)者涉及碧桂園的集體投訴。業(yè)主集體反映，河南平頂山碧桂園·天璽交付的精裝房和樣板房嚴(yán)重不符。宣稱每平米1500元的精裝標(biāo)準(zhǔn)，給業(yè)主一個(gè)五星級(jí)的家，現(xiàn)實(shí)卻是房屋的裝飾材料以次充好、管線排列偷工減料、連廊設(shè)計(jì)存在安全隱患等等諸多安全質(zhì)量問題。
而業(yè)主黃先生就是眾多投訴人中的一位。
古語有云，安家立業(yè)。帶著對(duì)未來美好生活的向往和對(duì)碧桂園品牌的信任，2016年9月29日，黃先生與平頂山碧海置業(yè)有限公司簽訂了商品房買賣合同，購買了位于平頂山碧桂園·天璽項(xiàng)目的一套建筑面積121.11平方米的精裝修房，合同上約定于2018年11月15日交房。
然而在交房前兩個(gè)月，黃先生與其他業(yè)主參觀了即將成為“家”的房子，卻發(fā)現(xiàn)房屋裝修與購房前參觀的樣板間存在許多不一樣的地方，比如房屋地板空洞、墻面不平，室內(nèi)門和地板是紙壓板，防盜門為海綿填充，并且燃?xì)夤艿涝趶N房正中央……
“這和我們買房時(shí)，碧桂園宣傳的‘1500元/平方米裝修’、‘給您一個(gè)五星級(jí)的家’、‘奢闊精品裝修，50年不過時(shí)’、‘碧桂園精品裝修比行業(yè)精裝更優(yōu)秀’內(nèi)容完全不一致。”黃先生無奈地說。
2018年10月，黃先生隨同眾多業(yè)主多次與碧桂園·天璽客服商談房屋裝修質(zhì)量問題整改事宜。而面對(duì)眾多業(yè)主所反映的問題，但碧桂園方一直拖延不予答復(fù)，非但拒不整改，還欲用贈(zèng)送物業(yè)費(fèi)來解決問題。“其實(shí)我們的訴求很簡(jiǎn)單，就是希望碧桂園按照樣板間和宣傳的質(zhì)量進(jìn)行裝修，或者退還部分裝修款，我們業(yè)主自行來裝修。”黃先生說，“希望碧桂園能考慮業(yè)主的訴求，還我們一個(gè)安全的居住空間、一個(gè)放心的家。”
2018年11月7日，記者聯(lián)系了碧桂園總部相關(guān)工作人員，了解事件詳情及解決方案，截至發(fā)稿時(shí)止，碧桂園方面尚未給出正面回復(fù)。對(duì)于碧桂園的投訴進(jìn)展，本刊將持續(xù)關(guān)注。
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碧桂園工程質(zhì)量事故頻發(fā)
2018年，碧桂園工程質(zhì)量事故頻發(fā)，“質(zhì)量門”事件一度將碧桂園推向輿論漩渦。
4月7日，廣西崇左碧桂園項(xiàng)目二期一工地發(fā)生坍塌，致1死1傷。
6月24日，位于奉賢區(qū)海灣鎮(zhèn)海農(nóng)公路-海興路路口東南角的碧桂園項(xiàng)目售樓處6層屋面混凝土澆筑過程中出現(xiàn)模架坍塌，現(xiàn)場(chǎng)部分作業(yè)人員被模板及鋼管掩埋，共造成1死9傷。
7月2日，河南安陽市中華路碧桂園在建工地發(fā)生火災(zāi)。
7月12日，杭州蕭山碧桂園·前宸府塌陷，引發(fā)路面坍塌和水管爆裂。事故殃及前宸府旁邊居民樓，十幾戶人家被疏散到賓館里，但所幸沒有人員傷亡。
7月19日，河南省浙川碧桂園工地發(fā)生火災(zāi)。
7月26日，安徽六安碧桂園·城市之光項(xiàng)目一處圍墻和活動(dòng)板房坍塌，造成6死10傷。
9月22日，梅州碧桂園蕉嶺長(zhǎng)潭首府發(fā)生坍塌事件，“堆土過度所致”壓塌了地下車庫。
另據(jù)媒體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，碧桂園在安徽安慶、巢湖、蕪湖，江蘇南京、如東、靖江、無錫，廣東臺(tái)山、杭州、青島等地，涉及6個(gè)省14地樓盤均出現(xiàn)工程質(zhì)量問題和投訴，碧桂園業(yè)主已在全國掀起維權(quán)潮。
碧桂園的狂飆時(shí)代
碧桂園項(xiàng)目坍塌事故背后的高負(fù)債和高周轉(zhuǎn)模式頗受詬病。
碧桂園一向以快著稱，快就意味著高周轉(zhuǎn)，但欲速則不達(dá)，近期工程質(zhì)量問題和安全事故頻發(fā)讓各方對(duì)碧桂園的信心降至低谷。
近幾年，碧桂園進(jìn)入狂飆時(shí)代：2016年銷售規(guī)模突破3000億;2017年突破5500億，坐穩(wěn)房企第一寶座;2018年將達(dá)到8000億。然而，碧桂園狂飆突進(jìn)的背后是對(duì)“高周轉(zhuǎn)”的苛刻要求。
經(jīng)濟(jì)學(xué)家宋清輝認(rèn)為，碧桂園內(nèi)控做的不到位。雖然碧桂園集團(tuán)號(hào)稱和特級(jí)企業(yè)合作和一級(jí)企業(yè)合作，但出現(xiàn)這樣的問題，只能說明集團(tuán)本身內(nèi)控制度不到位，同時(shí)其高負(fù)債下的高周轉(zhuǎn)模式太過激進(jìn)。
碧桂園9000億債務(wù)壓頂，資產(chǎn)負(fù)債率接近90%，高額負(fù)債下這家宇宙級(jí)房企去桿杠壓力倍增。快也是不得已的選擇，房企最重要的就是現(xiàn)金流，碧桂園的快也是要盡快回籠資金，提高資金周轉(zhuǎn)率。
拿地4個(gè)月開盤，5個(gè)月資金回籠，6個(gè)月資金回正，碧桂園的速度已經(jīng)讓業(yè)內(nèi)拍手稱“快”，但在碧桂園眼里這還不夠。
今年4月，碧桂園一周之內(nèi)連續(xù)下發(fā)三份文件，要求提高加快三四五線城市項(xiàng)目周轉(zhuǎn)速度、報(bào)建速度、供貨速度。公司要求搶進(jìn)度、“不能拖”，設(shè)計(jì)圖紙“通宵做”，“一切為高周轉(zhuǎn)讓路”。
碧桂園董事局主席楊國強(qiáng)要求再提速，將從土地摘牌到開盤平均5.2個(gè)月的速度提升到5個(gè)月以內(nèi)，部分項(xiàng)目甚至要在3個(gè)月以內(nèi)。
因?yàn)槿木€城市的監(jiān)管相對(duì)寬松，所以碧桂園過去幾年在這些城市大規(guī)模拿地實(shí)行“全覆蓋”策略實(shí)現(xiàn)公司的高周轉(zhuǎn)。
2017年底，碧桂園總裁莫斌曾簽發(fā)關(guān)于發(fā)布《勞斯萊斯項(xiàng)目拓展階段性獎(jiǎng)懲措施》的通知，針對(duì)三四五線城市提出“全覆蓋”的概念。通知要求，2017年11月至2018年底，各區(qū)域公司需要下沉至管轄范圍內(nèi)的空白地級(jí)市及其下屬的空白縣級(jí)市、縣城、發(fā)達(dá)鎮(zhèn)區(qū)(人口在1萬人以上的鎮(zhèn))。而監(jiān)管比較嚴(yán)格的一二線城市，碧桂園只能盡量努力提升速度。
此外，為進(jìn)一步提速高周轉(zhuǎn)，碧桂園也出臺(tái)了新的針對(duì)三四五線城市項(xiàng)目總的獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法。辦法規(guī)定：項(xiàng)目摘牌到開工超過40天，項(xiàng)目總將撤職。如項(xiàng)目摘牌即開工，獎(jiǎng)項(xiàng)目總20萬，每推遲1天，獎(jiǎng)勵(lì)遞減1萬，20天開工，獎(jiǎng)勵(lì)為0，第21天開工罰款1萬，逐天遞增，40天開工，罰款20萬，41天開工即撤職。
2017年6月，碧桂園深圳區(qū)域一位營銷總經(jīng)理級(jí)別的高管因病入院，在深圳昏迷約兩周后，被轉(zhuǎn)至廣州繼續(xù)接受治療，后續(xù)情況不清楚。
隨后，接近這位高管的知情人士稱，他長(zhǎng)期工作在碧桂園的營銷一線，經(jīng)常向身邊親友提到“工作壓力大、很累”，且一直被派駐海南、廣州及深圳等地操盤項(xiàng)目，極少回到家中。”
此外，據(jù)知乎消息，碧桂園內(nèi)部還有末位淘汰的制度，員工經(jīng)常有朝不保夕的感覺，非常焦慮、沒有歸屬感。一位碧桂園投資部副總裁曾透露，自己在2016年瘦了15斤。“我壓力大，不過習(xí)慣就好。你只要跟公司走，與外面比就是跑的速度，我們比同行工作節(jié)奏快，到碧桂園每個(gè)人都是工作狂。”
碧桂園2018年最笨的公關(guān)
2018年，是碧桂園水逆的一年，不僅建筑事故頻發(fā)，“通宵出圖”、“喝雞血”等事件也被廣為詬病，碧桂園也正經(jīng)歷有史以來最大的一次公關(guān)危機(jī)。
復(fù)盤碧桂園在一次次事件中的公關(guān)，雖努力有余，卻總是策略失當(dāng)，從一開始的無所作為到后來的發(fā)力過猛，最終都適得其反，使危機(jī)公關(guān)演變成為災(zāi)難公關(guān)，導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步加深。
事實(shí)上，碧桂園的公關(guān)危機(jī)早在年初就已發(fā)酵。彼時(shí)，碧桂園前CFO吳建斌出版了一本名為《我在碧桂園的1000天》的暢銷書，不僅將碧桂園割韭菜的套路剖給大家看，還顛覆了楊國強(qiáng)一直以來塑造的淳樸農(nóng)民形象。一時(shí)之間，碧桂園開始引發(fā)關(guān)注，并負(fù)面纏身。對(duì)此，碧桂園的做法是：直接找到出版社，買走所有存書并將其買斷，還要求作者收回給朋友的樣書，力求無一流傳在外。碧桂園的此舉除了讓此書成為絕版，售價(jià)一度飆升至10萬元一本之外，并沒有起到任何改變或引導(dǎo)輿論的作用，反而營造了一種財(cái)大氣粗且做賊心虛的形象。
2018年7月26日，安徽六安碧桂園項(xiàng)目一處圍墻和活動(dòng)板房坍塌，造成6死10傷。人命面前無小事，消息一經(jīng)發(fā)布，輿論喧囂。碧桂園官方發(fā)表聲明稱，針對(duì)近期臺(tái)風(fēng)、暴雨等惡劣天氣頻發(fā)，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)造成重大安全隱患的狀況，已通知所有施工合作單位立即停工，徹底排查和整改安全隱患。既沒有道歉，也沒有賠償細(xì)則，整個(gè)聲明就傳達(dá)著一個(gè)意思：碧桂園沒有錯(cuò)，都是惡劣天氣惹的禍。
在一波“神操作”之后，碧桂園的公關(guān)危機(jī)進(jìn)一步加深。無奈之下，8月3日，碧桂園舉行了一場(chǎng)媒體見面會(huì)。上百家媒體參加，專人接待，包接包送包吃住，并奉上香奈兒套裝和一個(gè)厚厚的牛皮紙信封。兩個(gè)半小時(shí)的見面會(huì)，碧桂園花了將近兩個(gè)小時(shí)介紹公司的人才戰(zhàn)略、精準(zhǔn)扶貧、質(zhì)量管控、設(shè)計(jì)實(shí)力、SSGF建造體系、甚至還有機(jī)器人與農(nóng)業(yè)等新產(chǎn)業(yè)布局，硬是把道歉會(huì)開成了企業(yè)宣講會(huì)。這場(chǎng)五星級(jí)的見面會(huì)，不但沒得到大眾諒解，反而讓碧桂園形象又一次坍塌。
以次充好的精裝房屋、事故頻發(fā)的工程事件、高速周轉(zhuǎn)的攻城略地、策略失當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)……作為世界500強(qiáng)企業(yè)，碧桂園這一路走得值得深思。
